Кто обязан иметь книгу жалоб и предложений
Книгу жалоб и предложений ранее обязаны были предоставлять все розничные продавцы покупателю по первому его требованию. Но с 2021 года эту обязанность для них отменили.
В 2023 г. книга жалоб и предложений обязательна для турагентств и организаций, которые работают в общепите или оказывают бытовые услуги населению. Данное требование определено в правилах, которые регулируют эти сферы.
Если у бизнеса из этих сфер не будет книги жалоб и предложений, то Роспотребнадзор может назначить штраф. Суммы такие:
индивидуальный предприниматель — 3000—4000 рублей;
малый бизнес — 15 000—20 000 рублей;
средняя или крупная компания — 30 000—40 000 рублей.
Законом форма книги, правила ее заполнения и порядок рассмотрения жалоб клиентов не утверждены. Однако следует придерживаться следующих рекомендаций при их оформлении:
пронумеруйте и прошейте страницы;
распишитесь и поставьте печать, если она есть;
укажите контактные данные руководителя или иного ответственного лица.
Компания не обязана отвечать на положительные отзывы или пожелания клиентов. Это делают по желанию — например, чтобы поблагодарить за слова или уточнить какие-нибудь детали.
То же касается и негативных отзывов. С потребителями лучше связываться, чтобы уладить недовольство. Организации обязаны отвечать на требования вернуть деньги за некачественный товар или обменять на другой.
Сектор по вопросам потребительского рынка
Администрации города
О.А. Сетракян
8 (863 69) 2-20-79
